Il Codice del consumo (d.lgs. 206/2005) ha subito rilevanti modifiche in seguito all’emanazione del Decreto Legislativo n. 21 del 21 febbraio 2014 (che ha recepito anche in Italia la direttiva n. 2011/83/UE). Tale codice costituisce la normativa di riferimento posta a protezione dei diritti dei consumatori e molti professionisti (incluse le aziende che operano on line svolgendo attività di commercio elettronico) devono assicurare la compliance con esso.
In particolare, per ciò che concerne il “nuovo” Codice del consumo, i professionisti dovranno adeguarsi alle nuove disposizioni entro il 13 giugno 2014, per evitare di incorrere nelle sanzioni pecuniarie ed amministrative previste, nonché per scongiurare la possibilità di vedere sensibilmente penalizzato l’ordinario funzionamento dell’attività imprenditoriale a causa di controversie proposte da consumatori.
Si procederà di seguito ad una disamina delle principali novità introdotte dalla novella legislativa ed alle possibili ripercussioni concrete che eventuali violazioni potrebbero concretizzarsi in capo al professionista, ossia alla “persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario” (art. 3, comma 1, lettera c, D.Lgs. n. 21/2014).
Entrata in vigore
Si precisa che le modifiche al Codice del consumo di seguito descritte (fatta eccezione delle disposizioni relative alle sanzioni, già vigenti dal 26 marzo 2014) entreranno in vigore in data 13 giugno 2014.
Ambito di applicazione della normativa ed esclusioni
Come disposto dal novellato art. 46 del Codice del consumo, le nuove disposizioni si applicano a qualsiasi contratto concluso tra professionisti e consumatori, inclusi i contratti riguardanti la fornitura di energia elettrica e gas, e non più solamente ai contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali, come era invece previsto dal “vecchio” Codice.
Il successivo art. 47, invece, stabilisce che le nuove norme non si applicano a contratti per i servizi sociali; di assistenza sanitaria; di attività d’azzardo; di servizi finanziari; per la costruzione, ristrutturazione e locazione di edifici e/o alloggi a scopo residenziale; che rientrano nell’ambito di applicazione della disciplina concernente i viaggi c.d. “tutto compreso; stipulati con l’intervento di un pubblico ufficiale; riferiti alla fornitura di alimenti e bevande fisicamente forniti dal professionista in giri frequenti e regolari; relativi a servizi di trasporto passeggeri (fatta esclusione delle norme relative all’indicazione del prezzo negli acquisti online, al pagamento, ed al “passaggio del rischio”, che invece si applicheranno anche a questi contratti).
Non trovano altresì applicazione ai contratti conclusi tramite distributori automatici o locali automatizzati ed a quelli conclusi con operatori delle telecomunicazioni impiegando telefoni pubblici a pagamento per il loro utilizzo o conclusi per l’utilizzo di un solo collegamento tramite telefono, Internet o fax stabilito dal consumatore.
Infine, sono allo stesso modo oggetto di esclusione i contratti negoziati fuori da locali commerciali in base ai quali il corrispettivo da pagare a carico del consumatore non sia superiore alla somma di 50 € (fatta salva l’ipotesi di conclusione di più contratti stipulati contestualmente il cui corrispettivo globale sia superiore a tale cifra).
Gli obblighi di informazione precontrattuale nei contratti diversi dai contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali
Alla luce delle innovazioni apportate col decreto, vengono introdotti nel nostro sistema obblighi informativi tipici anche nelle ipotesi in cui il contratto non sia concluso a distanza o negoziato fuori dai locali commerciali, come disposto dal novellato art. 48 del Codice del consumo.
Prima che il consumatore sia vincolato, il professionista ha pertanto l’obbligo di fornire informazioni in modo chiaro e comprensibile, qualora queste non siano già apparenti dal contesto.
Queste devono riguardare le caratteristiche principali dei beni o servizi, nella misura adeguata al supporto e ai beni o servizi. Il professionista deve altresì informare il consumatore circa la sua identità, i suoi recapiti, nonché in relazione all’indirizzo geografico ed all’identità del professionista per conto del quale agisce.
Il prezzo totale dei beni o servizi deve essere comprensivo delle imposte; se invece la natura dei beni o servizi comporta l’impossibilità di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo, devono essere indicate le modalità di calcolo del prezzo e le spese aggiuntive di spedizione, di consegna o postali, laddove applicabili.
Il professionista deve comunicare al consumatore le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, la data entro il quale si impegna a consegnare i beni, nonché le modalità di trattamento dei reclami ricevuti.
Al consumatore devono risultare in modo chiaro sia la durata del contratto che il richiamo all’esistenza della garanzia legale di conformità, delle condizioni del servizio postvendita e delle garanzie commerciali (se offerte).
Sono state anche introdotte particolari disposizioni per i contenuti digitali, in relazione ai quali i consumatori devono essere informati sia con riguardo alle misure di protezione tecnica adottate, sia in relazione all’interoperabilità pertinente del contenuto digitale con l’hardware e il software di cui il professionista sia a conoscenza.
L’articolo appena esaminato dispone infine che i predetti obblighi di informazione precontrattuale trovano applicazione anche ai contratti per la fornitura di energia elettrica, acqua e gas, di teleriscaldamento o di contenuto digitale non fornito su supporto materiale.
Non trovano invece applicazione nei contratti che implicano transazioni quotidiane e che sono eseguiti immediatamente al momento della loro conclusione.
Resta in ogni caso salva la facoltà del professionista di prevedere o mantenere obblighi informativi aggiuntivi rispetto quelli previsti dalla legge.
Gli obblighi di informazione precontrattuale e diritto di recesso nei contratti a distanza e nei contratti negoziati fuori dai locali commerciali.
In aggiunta rispetto agli obblighi informativi descritti nel paragrafo precedente, l’art. 49 del Codice del consumo prevede ulteriori adempimenti che deve porre in essere il professionista nei confronti dei consumatori in occasione della stipula di contratti a distanza ovvero negoziati fuori dai locali commerciali.
Tra questi è menzionato quello di segnalare il recapito cui indirizzare i reclami, se diverso dall’indirizzo in cui il professionista è stabilito o da quello dell’altro professionista per conto del quale agisce.
In caso di contratto a tempo indeterminato, o per contratti che comprendono un abbonamento, il prezzo totale deve includere i costi totali per periodo di fatturazione; se i contratti prevedono l’addebitamento di una tariffa fissa, il prezzo totale deve equivalere anche ai costi mensili totali. Anche in questi casi, se i costi totali non possono essere ragionevolmente calcolati in anticipo, il professionista deve fornire al consumatore le modalità di calcolo del prezzo.
Se il costo dell’utilizzo del mezzo di comunicazione a distanza per la conclusione del contratto è calcolato su base diversa rispetto alla tariffa standard utilizzata ordinariamente dal consumatore, il professionista deve comunicarlo espressamente.
Qualora sussista il diritto di recesso, il professionista deve indicare al cliente le condizioni, i termini e le procedure per esercitarlo, nonché la facoltà di utilizzare il modulo standard allegato al Codice del consumo. Il professionista deve fornire altresì l’informazione dei costi eventuali che il consumatore dovrà sostenere per la restituzione dei beni in caso di recesso qualora i beni, per loro natura, non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta.
Per i contratti di fornitura di energia elettrica, acqua e gas, in cui il consumatore abbia espressamente richiesto al professionista di iniziare l’esecuzione della prestazione in pendenza dei termini per esercitare il recesso, il professionista ha l’onere di comunicare al consumatore che questi in caso di esercizio del diritto sarà comunque responsabile del pagamento di costi ragionevoli, quantificati nell’importo proporzionale a quanto è stato fornito fino a quel momento rispetto a tutte le prestazioni previste dal contratto.
Il consumatore ha diritto di essere informato della eventuale mancanza del diritto di recesso (con riferimento alle eccezioni di cui all’art. 59 del Codice), nonché delle circostanze in cui questo diritto può venire meno.
Se applicabile al caso, il professionista ha l’onere di informare il consumatore sulla durata minima degli obblighi scaturenti dal contratto; sulla esistenza di condizioni di depositi o altre garanzie finanziarie che il consumatore è tenuto a pagare o fornire su richiesta del professionista; se vi è la possibilità di servirsi di meccanismi stragiudiziali di reclamo e di ricorso cui il professionista è soggetto, nonché delle condizioni per avervi accesso.
Sono considerati ex lege adempiuti gli obblighi informativi riferiti al diritto di recesso del consumatore se il professionista utilizza il modello allegato al Codice del consumo (debitamente compilato).
In ogni caso, i predetti oneri posti a carico del professionista devono tradursi in clausole contrattuali che non potranno essere modificate se non con accordo espresso tra le parti.
In caso di omessa informazione riferita ad eventuali spese aggiuntive nonché sui costi di restituzione dei beni, consegue che il consumatore non dovrà sostenere alcuna di queste spese e/o costi aggiuntivi.
Se le informazioni sono veicolate mediante comunicazione individuale, dietro richiesta del consumatore, queste devono essere fornite in lingua italiana.
Resta a carico del professionista l’onere di provare l’adempimento degli obblighi di informazione nei confronti del consumatore.
I requisiti formali per i contratti negoziati fuori dai locali commerciali e nei contratti a distanza
I nuovi artt. 50 e 51 del Codice del consumo introducono i requisiti formali cui i contratti negoziati fuori dai locali commerciali o a distanza devono essere muniti.
Le informazioni sopra esaminate devono essere fornite al consumatore per iscritto, su supporto cartaceo o, se il consumatore è d’accordo, su supporto durevole. Queste devono essere formulate con un linguaggio semplice o comprensibile.
Il consumatore ha diritto a ricevere dal professionista una copia firmata del contratto.
Nei contratti a distanza, se questi devono essere conclusi con mezzi elettronici e impongono al consumatore l’obbligo di pagare, le informazioni riguardanti le caratteristiche del bene, il costo, la durata contrattuale e le condizioni di recesso devono essere comunicate dal professionista in modo evidente prima che il consumatore inoltri l’ordine.
Nel caso in cui l’ordine implichi l’azionamento di un pulsante o di una funzione analoga, deve essere riportata sul pulsante stesso, in modo facilmente leggibile, la sola dicitura “ordine con obbligo di pagare” (oppure una formulazione corrispondente ed inequivocabile). In assenza della predetta dicitura, il consumatore non avrà alcun vincolo dal contratto o dall’ordine.
I siti di e-commerce devono indicare in modo chiaro e leggibile, entro l’inizio del processo di ordinazione, se si applicano restrizioni in relazione alla consegna ed ai mezzi di pagamento accettati.
Se il tempo di visualizzazione delle informazioni è limitato, il professionista deve fornire su quel mezzo almeno le informazioni riguardanti le caratteristiche principali del bene o dei servizi, la sua identità, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto e le eventuali condizioni di risoluzione del contratto.
Nel caso in cui il professionista contatti telefonicamente il consumatore per concludere un contratto a distanza, all’inizio della conversazione deve essere rivelata sia la sua identità che quella del professionista per conto del quale effettua la telefonata ed ha l’onere di palesare lo scopo commerciale della chiamata.
Il contratto concluso per telefono vincola il consumatore solo dopo la sua accettazione per iscritto.
La conferma del contratto deve essere fornita al consumatore entro il momento della consegna del bene.
Il diritto di recesso e le conseguenze in caso di inadempimento degli obblighi informativi posti in capo al professionista
In caso di contratto a distanza o negoziato fuori dai locali commerciali è riservato al consumatore il diritto di recedere dal contratto; il nuovo termine entro cui il consumatore può esercitare tale diritto è di 14 giorni, come stabilito dall’art. 52 del Codice (anziché i 10 giorni lavorativi previsti dalla precedente norma). L’esercizio del diritto non è subordinato all’esplicazione di alcuna motivazione né all’applicazione di alcuna penalità.
Per i contratti di servizi la decorrenza del termine è stabilita a far data dalla conclusione del contratto; per i contratti di vendita, invece, dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso del bene.
Se con un solo ordine il consumatore acquista beni multipli, il termine di esercizio del diritto decorre dalla data di ricezione dell’ultimo bene.
Nei contratti di fornitura energetica, acqua, gas, teleriscaldamento, o di contenuti digitali non forniti su supporto materiale, il consumatore ha facoltà si recedere a far data dal giorno di conclusione del contratto.
Nei contratti per la consegna periodica di beni, la decorrenza inizia dal momento in cui il consumatore riceve il primo bene.
L’inadempimento del professionista degli obblighi informativi prescritti dalle disposizioni esaminate determina un rilevante prolungamento del termine che il consumatore ha per esercitare il diritto di recesso; tale termine, ai sensi dell’art. 53 del Codice del consumo è stato fissato in 12 mesi (nella precedente formulazione dell’art. 65, il termine massimo era di 90 giorni).
Esercizio del diritto di recesso ed effetti per il professionista ed il consumatore
Osservando i termini previsti dalla legge, il consumatore può esercitare il suo diritto utilizzando il modulo allegato al Codice del consumo o manifestando esplicitamente della volontà di avvalersi del predetto diritto (art. 54, Codice del consumo).
Se il professionista offre al consumatore la possibilità di avvalersi di modelli di compilazione telematica, deve inviare una conferma scritta, su supporto durevole, del recesso esercitato.
L’onere della prova di aver esercitato il diritto di recesso incombe sul consumatore.
In seguito al recesso termina l’obbligo del professionista di eseguire il contratto.
Il professionista deve restituire i pagamenti ricevuti dal consumatore senza ritardo ed al massimo entro 14 giorni dal giorno di ricezione della comunicazione (invece dei 30 giorni previsti dall’art. 67, nella sua precedente formulazione, del Codice del consumo), utilizzando il mezzo di pagamento usato dal consumatore nella transazione iniziale, salvo diversa pattuizione intercorsa (art. 55, Codice del consumo).
In ogni caso, il professionista non è tenuto a rimborsare i costi di spedizione supplementari, se il consumatore ha scelto una spedizione diversa da quella base.
Per i contratti di vendita, il professionista può trattenere il rimborso finché non abbia ricevuto i beni o il consumatore non abbia dimostrato di averli rispediti.
In seguito all’esercizio del recesso ed entro 14 giorni dalla comunicazione inviata al professionista, il consumatore ha l’obbligo di restituire i beni ricevuti (art. 56, Codice del consumo).
Facendo salva l’ipotesi in cui il professionista non si sia obbligato a farsi carico dei costi di restituzione del bene (oppure abbia omesso di informare al riguardo), questi resteranno a carico del consumatore (art. 57, Codice del consumo).
Per i contratti negoziati fuori dai locali commerciali in cui i beni sono stati consegnati al domicilio del consumatore al momento della conclusione del contratto, il professionista ritira i beni a sue spese se, per loro natura, questi non possono restituiti dal consumatore a mezzo posta.
Il consumatore resta responsabile della sola diminuzione del valore del bene determinata da una manipolazione diversa da quella necessaria per stabilirne la natura, le caratteristiche ed il funzionamento.
Se non informato in osservanza di quanto previsto dal Codice, il consumatore non è responsabile della diminuzione di valore del bene.
Per quanto riguarda la fornitura di energia elettrica, acqua e gas, in caso di recesso il consumatore non deve sostenere alcun costo se il professionista ha omesso di fornire informazioni in relazione al recesso oppure se la fornitura è iniziata durante il periodo di esercizio del diritto di recesso senza l’espressa richiesta formulata dal consumatore.
In relazione ai contenuti digitali non forniti su supporto materiale, il consumatore non sarà tenuto a sostenere alcun costo se non ha fornito il consenso ad iniziare la prestazione prima della fine del periodo di 14 giorni; se il consumatore non ha riconosciuto di perdere il diritto di recesso quando ha espresso il suo consenso, oppure se il professionista non ha fornito la conferma scritta del contratto su supporto durevole.
Le eccezioni al diritto di recesso
La possibilità di esercitare il diritto di recesso da parte dei consumatori, ai sensi del novellato art. 59 Codice del consumo è esclusa in caso di contratti di servizi, dopo la completa prestazione del servizio iniziata con l’espresso accordo di accettare la perdita del diritto di recesso a seguito della piena esecuzione da parte del professionista.
La stessa regola vale in caso di fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni nel mercato finanziario non controllabili dal professionista; a forniture di beni su misura e/o personalizzati; a forniture di beni deteriorabili a scadenza rapida; a beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o di beni che dopo la consegna, per loro natura, si mescolano con altri beni; per la fornitura di bevande alcoliche il cui prezzo sia stato concordato all’atto della stipula del contratto, con consegna fissata dopo 30 giorni dalla stipula del contratto; per i lavori in cui il consumatore abbia chiesto espressamente la visita del professionista finalizzata ad urgenti riparazioni o manutenzioni.
Il diritto di recesso è altresì escluso per la fornitura di registrazioni audio o video, o di software informatici sigillati che siano stati aperti dopo la consegna; per la fornitura di giornali o periodici e riviste (ad eccezione dei contratti di abbonamento per la fornitura delle predette pubblicazioni); per la fornitura di alloggi con finalità non residenziali; per il trasporto di beni; per i servizi di autonoleggio; per i servizi di catering e relativi al tempo libero in cui la data o il periodo di esecuzione siano stati specificati.
Infine, il consumatore non potrà esercitare il diritto di recesso per le forniture digitali effettuate su supporto non materiale, nell’ipotesi in cui l’esecuzione sia iniziata con il suo espresso consenso alla rinuncia del diritto di recesso.
I diritti dei consumatore nei contratti di vendita
Una ulteriore innovazione introdotta nella novella legislativa (cfr. art. 61, Codice del consumo) riguarda la previsione di specifici diritti per i consumatori nell’ambito dei contratti di vendita, che di recente sono riferiti in modo sempre più prepotente all’e-commerce.
Secondo queste previsioni, viene fissato il termine di 30 giorni entro cui la consegna del bene deve avvenire, decorrente dalla data della conclusione del contratto.
In caso di ritardo rispetto al termine pattuito ovvero rispetto a quello sopra indicato, il consumatore deve invitare il professionista ad effettuare la consegna entro un termine appropriato; la successiva scadenza di questo termine legittima il consumatore a risolvere il contratto, salvo il diritto al risarcimento dei danni.
Il consumatore non è onerato a concedere al professionista un termine supplementare in caso di rifiuto di consegnare il bene oppure se il termine pattuito era da considerarsi essenziale.
Le nuove norme pongono altresì fine al ricarico dei costi in capo al consumatore in caso di utilizzo di particolari strumenti di pagamento quali le carte di credito (art. 62, Codice del consumo); la violazione della predetta disposizione consente all’istituto emittente di riaccreditare la somma al consumatore e di riaddebitarla a carico del professionista.
Comunicazioni telefoniche e pagamenti supplementari
Il nuovo art. 64 del Codice introduce una importante innovazione riguardante le comunicazioni telefoniche che possono essere utilizzate dal consumatore per mettersi in contatto con il professionista in merito al contratto concluso.
Il costo che il chiamante dovrà sostenere non può essere superiore al costo della tariffa base, fermo restando il diritto dei fornitori dei servizi di comunicazione di applicare una tariffa per tali telefonate.
Il successivo art. 65, inoltre, prevede l’obbligo per il professionista di richiedere un consenso espresso del consumatore per ogni pagamento supplementare oltre alla remunerazione concordata per l’obbligo contrattuale principale del professionista. In mancanza della richiesta del professionista o del consenso del consumatore, quest’ultimo non sarà vincolato dal contratto.
Lo stesso articolo regolamenta infine le ipotesi in cui il professionista deduca il consenso del consumatore utilizzando opzioni prestabilite (che l’utente deve deselezionare per evitare il pagamento supplementare); in questi casi il consumatore ha diritto al rimborso di tale pagamento.
Carattere imperativo delle disposizioni e foro competente
Le tutele previste in favore del consumatore non vengono escluse dal fatto che il diritto applicabile al contratto sia quello di uno Stato membro dell’Unione Europea; i consumatori residenti in Italia non possono infatti rinunciare ai diritti conferiti loro dalle disposizioni analizzate.
Qualora insorgessero controversie tra professionista e consumatore, il foro inderogabilmente competente a dirimere la vertenza è stabilito nel luogo in cui il consumatore è residente o domiciliato.
Vigilanza sull’adempimento degli obblighi e sanzioni
Anche per quanto riguarda la parte relativa ai diritti dei consumatori nei contratti, l’ente preposto a vigilare sull’adempimento degli obblighi previsti dal Codice del consumo è ora identificato nell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).
La predetta Autorità può altresì inibire ai professionisti la continuazione dell’illecito ed eliminarne gli effetti.
Pertanto, laddove l’AGCM ravvisi la violazione delle disposizioni appena illustrate, potrà applicare nei confronti dei professionisti le medesime ingenti sanzioni già previste in caso di pratiche commerciali scorrette, la cui quantificazione oscilla da un minimo di 2.000,00 euro fino ad un massimo di 5.000.000,00 euro.
A differenza delle altre modifiche, questa disposizione è già entrata in vigore in data 26 marzo 2014; tuttavia, fino al 13 giugno 2014 il parametro di riferimento che verrà adottato nelle relative attività resterà il Codice del consumo nella sua “vecchia” formulazione.
Conclusioni
Alla luce delle modifiche introdotte che entreranno in vigore il prossimo 13 giugno 2014, i consumatori potranno beneficiare di una maggiore trasparenza nell’ambito delle relazioni contrattuali che intratterranno con i professionisti presenti sul mercato. Essi potranno allo stesso modo avvalersi di ulteriori strumenti di tutela e di un rilevante incremento del termine previsto per esercitare il recesso nel caso in cui il professionista non adempia agli obblighi informativi di cui sono beneficiari.
All’opposto, gli operatori economici che esercitano in un mercato rivolto ai consumatori, sia “fisicamente” all’interno di locali commerciali che mediante strumenti di comunicazione a distanza (telefono, fax, email, online, ecc.) e/o al fuori di locali commerciali, hanno l’onere di prepararsi per tempo all’entrata in vigore della nuova normativa.
Essi dovranno pertanto adeguare le proprie condizioni di vendita in aderenza alle disposizioni imperative del Codice del consumo.
Potrebbe altresì essere necessaria la modifica della “procedura” utilizzata nella vendita e/o nella conclusione dei contratti e la predisposizione di una idonea modulistica.
E’ pertanto vivamente consigliato di rivolgersi a professionisti competenti in materia per l’espletamento di tutte le attività che si riveleranno necessarie.
Come accennato, infatti, la violazione della normativa appena illustrata, potrebbe determinare una grave compromissione dell’operatività commerciale dei professionisti nonché l’applicazione di rilevanti sanzioni da parte dell’AGCM, che oggi possono arrivare sino alla somma di euro 5.000.000,00.
